Kinh nghiệm quản lý 200+ khách hàng Internet định kỳ

Quản lý hơn 200 khách hàng Internet định kỳ đòi hỏi quy trình khoa học, công cụ phù hợp và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt. Dưới đây là những kinh nghiệm thực tế giúp công việc trở nên hiệu quả, tránh bỏ sót và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1. Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng

Những thông tin cần có:

  • Tên khách hàng / doanh nghiệp

  • Địa chỉ lắp đặt

  • Số điện thoại liên hệ

  • Gói cước / tốc độ

  • Ngày bắt đầu hợp đồng

  • Ngày thu cước định kỳ

  • Thiết bị modem / router sử dụng + serial

  • Ghi chú: tình trạng tín hiệu, yêu cầu đặc biệt…

Công cụ quản lý:

  • Google Sheet / Excel có lọc tự động

  • Phần mềm CRM đơn giản (Bitrix24, Notion, Hubspot Free)

Mẹo nhỏ: dùng màu sắc để đánh dấu

  • Đã thanh toán → xanh

  • Sắp đến hạn → vàng

  • Quá hạn → đỏ

2. Thiết lập quy trình thu cước định kỳ

Lập lịch nhắc:

  • 3 ngày trước ngày thu: gửi tin nhắn nhắc

  • Đúng ngày thu: nhắn lại nếu chưa thanh toán

  • Sau 3 ngày: gọi điện nhẹ nhàng

  • Sau 7 ngày: tạm khóa nếu hệ thống cho phép

Có thể dùng:

  • Zalo Broadcast

  • Tin nhắn mẫu

  • Lịch Google Calendar

3. Quản lý công việc bảo trì & kỹ thuật

Xây dựng checklist hỗ trợ kỹ thuật:

  • Kiểm tra tín hiệu từ xa

  • Kiểm tra dây dẫn

  • Kiểm tra modem, phiên bản firmware

  • Hướng dẫn reset / đổi DNS / đổi kênh sóng

Nhật ký bảo trì:

Mỗi lần xử lý sự cố → Ghi lại thời gian, nguyên nhân, xử lý gì, có cần theo dõi tiếp không.
Điều này giúp bạn giảm 40–60% các lỗi lặp lại.

4. Tối ưu chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc:

  • Luôn trả lời trong vòng 5–15 phút

  • Giải thích ngắn gọn, dễ hiểu

  • Chủ động đề xuất khi khách có dấu hiệu không hài lòng

Mẫu nhắn tin:

“Chị/anh kiểm tra giúp em xem modem có sáng đủ đèn không ạ. Nếu chưa được, em sẽ qua trong vòng 20 phút.”

Khách cảm thấy được quan tâm → giữ chân tốt hơn.

5. Phân loại khách hàng để phục vụ hiệu quả

  • Nhóm A (VIP): doanh nghiệp, hộ kinh doanh – ưu tiên xử lý nhanh

  • Nhóm B: hộ gia đình – xử lý theo quy trình chuẩn

  • Nhóm C: khách hay trễ cước – chủ động nhắc sớm

Phân loại giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất.

6. Tự động hóa tối đa

Bạn có thể thiết lập:

  • Zalo OA tự động gửi tin nhắn nhắc cước hàng tháng

  • Excel + Script tự động đánh dấu khách đến hạn

  • Mẫu báo cáo tuần chỉ cần bấm nút là ra

Tự động hóa giúp giảm 30–50% thời gian hành chính.

7. Xử lý tình huống khó

Khi khách chậm đóng cước:

  • Nhắc lịch sự trước

  • Gọi điện sau 3 lần nhắc tin nhắn

  • Giải thích lợi ích thanh toán đúng hạn

  • Chỉ khóa mạng nếu không còn cách khác

Khi khách phàn nàn tốc độ:

  • Kiểm tra modem → đổi kênh → reset

  • Kiểm tra thiết bị khách

  • Cử kỹ thuật nếu cần

  • Giải thích đơn giản để khách hiểu

8. Theo dõi và đánh giá định kỳ

Mỗi tháng cần:

  • Báo cáo số khách đang hoạt động

  • Doanh thu thu được

  • Tỷ lệ nợ cước

  • Số sự cố

  • Thời gian khắc phục trung bình (SLA)

Đây là căn cứ để cải thiện chất lượng tháng sau.